Ervaringen inzetten om succes te hebben.
Een boom weet precies hoe je dat moet doen, zorgorganisaties moeten het vaak nog leren. Daar moest ik aan denken toen ik vandaag het artikel ‘Patiëntervaring bepalend voor succes zorginstelling’op Qruxx.com las.
Het artikel benoemt een verkenning van The Beryl Institute: “Ervaring speelt een sleutelrol bij de keuzes die patiënten maken. Zorginstellingen moeten meer op ervaring inspelen, willen ze succesvol zijn.”
Veel zorgorganisaties, en met hen de zorgverzekeraars, varen op de enquêtes die zij jaarlijkse bij een aantal patiënten afnemen. Het hoogste niveau neemt daarover de besluiten: wanneer gaan we meten, wat gaan we meten en hoe gaan we het meten? Uit de resultaten volgt een lijvig rapport. Dat gaat naar de lagere onderdelen van de organisatie in de verwachting dat die er dan wel wat mee doen.
Maar in de praktijk verdwijnen deze rapporten vaak in bureaulades, iets waar een bestuurder of manager maar al te gauw uit afleidt dat de organisatie niet wil veranderen. Van de werkvloer komt eveneens kritiek, vaak dat de informatie uit de enquête te algemeen is en geen duiding heeft. En dan de ultieme showstopper: De meting was maanden geleden en de resultaten zijn anoniem.
Een boom pakt het slimmer aan.
Hij heeft er vertrouwen in dat zijn onderdelen hun vitale processen kennen, weten welke informatie ze wanneer nodig hebben, deze zelf ophalen en er datgene mee gaan doen wat goed is voor de boom. Als de temperatuur en het licht een bepaald niveau bereiken, bereidt de boom zich voor op de komst van de winter. Dit doet zij door haar bladeren te laten vallen. Het zijn de bladeren zelf, die als laagste niveau van de boom, besluiten wanneer de tijd hier rijp voor is.
Dit kort-cyclische proces van actuele en specifieke informatie verkrijgen over de vitale processen én deze informatie omzetten in actie heet een feedbackloop.
Stel, dat een ziekenhuis een boom zou zijn…
Wat zijn dan de vitale processen en wie staan daar het dichtst op? Je zult al snel zien dat een ziekenhuis meerdere vitale processen kent, waarvoor steeds andere mensen verantwoordelijk zijn. De medisch specialist is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het stellen van de juiste diagnose, de medewerkers van de schoonmaak voor een schoon sanitair, de financiële administratie voor het declareren van de geleverde zorg.
Zij vormen allemaal verschillende onderdelen van de grote organisatieboom. Elk hebben zij andere informatie nodig om ervoor te zorgen dat hun vitale processen zo goed mogelijk verlopen. Als je als zorgorganisatie echte feedbackloops wil creëren, moet je de mensen in de vitale processen het vertrouwen geven om zelf de informatie op te halen die ze nodig hebben, op het moment dat ze die nodig hebben.
Als je dat doet, is de informatie relevant en staat de organisatie in de perfecte stand om daar ook iets mee te doen. Dan ontstaat er beweging. Net als bij een boom.
