Kwaliteit verbeteren in de zorg?
Met FeedbackRadar communiceren we vaak over de positieve feedback die uit de patiënt tevredenheidsonderzoeken komt. Maar een van de belangrijkste redenen waarom we tevredenheidsonderzoeken uitvoeren, is natuurlijk om de kwaliteit van de zorg verder te verbeteren.
Inmiddels zijn er door de patiënten van de ziekenhuizen waar wij mee samenwerken al meer dan 100.000 vragenlijsten ingevuld. De feedback bestaat over het algemeen voor twee-derde uit complimenten, en voor een-derde uit verbeterpunten. Deze vragenlijsten zijn door heel diverse afdelingen in verschillende ziekenhuizen en zorginstellingen afgenomen. Daardoor weten wij dus precies welke onderwerpen het meest aangekaart worden door patiënten.
Dit zijn de zorgkwaliteit onderwerpen die je aan wilt pakken.
Ook wanneer je nog geen gebruik maakt van FeedbackRadar kan je met deze verbeterpunten voor de zorg aan de slag gaan. Ons doel is om de kwaliteit van de zorg te verbeteren, met of zonder onze feedbacktool. Daarom delen we de Top 3 verbeterpunten in de zorg graag met je, inclusief de nodige suggesties om hiermee aan de slag te gaan.
De TOP 3 Verbeterpunten
- Informatievoorziening
- Wachttijden
- Communicatie van arts en zorgverlener
1. Informatievoorziening
Een goede informatievoorziening is van groot belang voor patiënten die in het ziekenhuis komen voor een consult of er verblijven. Zij hebben behoefte aan duidelijke en begrijpelijke informatie over hun behandeling, hun medicatie en de mogelijke risico’s en bijwerkingen. Zodat ze samen met de zorgverlener en hun naasten kunnen bespreken welke behandeling voor hun het meest passend is en wat een patiënt zelf kan bijdragen aan zijn gezondheid of behandeling.
Patiënten willen ook graag weten wat er voor, tijdens en na afloop van hun verblijf in het ziekenhuis gaat gebeuren, zodat ze zich hier op voor kunnen bereiden. Bijvoorbeeld door tijdig informatie te krijgen over ontslag, zodat de mantelzorger hier rekening mee kan houden, of wat je mee moet nemen naar het ziekenhuis. Gebrek aan informatie of tegenstrijdige informatie kan leiden tot onzekerheid en onrust bij patiënten, en daarmee tot een minder snel herstel. Zaken die regelmatig door patiënten gemeld worden zijn dat in de folder iets anders staat dan er door de zorgverlener verteld wordt of dat de ene zorgverlener de andere tegenspreekt. Ook simpele zaken zijn voor de patiënt belangrijk, zoals waar je je spullen tijdens een opname laat, hoe het bed ingesteld moet worden enz.
Toegankelijke zorg-informatie
Stap 1 om de informatievoorziening te verbeteren is door te zorgen voor duidelijke en begrijpelijke informatie, waarmee de patient zich thuis kan voorbereiden op het bezoek aan de zorgverlener. Dat doen zorgverleners door hun informatie aan te passen aan het niveau van de patiënt en hun specifieke situatie. Ook op Thuisarts.nl staat er steeds meer informatie over medisch-specialistische zorg. Patiënten kunnen zich zo goed voorbereiden, waardoor tijdens het gesprek met de zorgverlener meer ruimte is voor specifieke vragen van de patient. Steeds meer medisch specialisten maken gebruik van keuzehulpen bij het samen met de patient beslissen over de behandeling.
Een andere manier om de informatievoorziening te verbeteren is door het inzetten van moderne technologieën, zoals patiëntportalen en apps. Hiermee kunnen patiënten op elk moment van de dag hun medische gegevens inzien en krijgen ze meer controle over hun eigen zorgproces. Ook kunnen ze via deze kanalen communiceren met hun zorgverleners en kunnen ze vragen stellen over hun behandeling en medicatie. Veel zorgverleners maken steeds meer gebruik van portalen en apps.
2. Wachttijd
In onze huidige samenleving is tijd een belangrijk aandachtspunt. Niemand vindt het leuk om lang te moeten wachten voordat ze worden geholpen, zeker niet als het gaat om gezondheidsproblemen. Lange wachttijden kunnen leiden tot onnodige stress en angst bij patiënten, en kunnen ook hun behandeling vertragen. Daarom is het belangrijk om te kijken hoe we de wachttijden kunnen verkorten en de efficiëntie in de zorg kunnen verbeteren. Zeker nu we te maken hebben met een toenemend tekort aan zorgverleners.
Het gebruik van digitale technologieën, zoals het inzetten van online afsprakensystemen, geven patiënten meer regie over het maken van hun afspraken. Ze kunnen op elk moment van de dag een afspraak inplannen, staan niet in de telefonische wachtrij (er zijn nog 5 wachtenden voor u) en kunnen herinneringen ontvangen wanneer hun afspraak nadert. Hierdoor kan no-show bij de zorgverlener verminderen (als de afspraak niet op korte termijn plaats vindt is wordt een afspraak wel eens vergeten) en benutten we de beschikbare zorgcapaciteit beter. Ook kunnen patiënten steeds vaker via een videoconsult met een zorgverlener spreken, waardoor ze niet per se fysiek aanwezig hoeven te zijn in het ziekenhuis.
Daarnaast is het van belang dat er beter gekeken wordt naar de manier waarop zorgprocessen zijn georganiseerd. Bijvoorbeeld door het verbeteren van de samenwerking tussen verschillende zorgverleners en afdelingen binnen het ziekenhuis, en door het gebruik van geavanceerde planningstechnieken. Hierdoor kan de behandeling van patiënten efficiënter worden georganiseerd en kunnen wachttijden worden verkort.
3. Communicatie van arts en zorgverlener
Een goede communicatie tussen zorgverlener en patiënt is van essentieel belang voor een juiste zorgverlening. Een zorgverlener die goed communiceert is in staat om contact te maken met zijn patiënt, om goed te luisteren naar wat een patiënt vertelt en om aan te sluiten bij diens beleving. Om zijn patiënt het gevoel te geven dat hij gezien wordt. En om zo concreet mogelijk aan te geven wat de patiënt kan verwachten.
Verbeterpunten die we in onze Radars zien kosten vaak geen extra tijd of geld, enkel wat extra bewustzijn:
- Het niet maken van oogcontact,
- Lawaai op de achtergrond tijdens een telefonisch contact,
- Te weinig privacy bij een gesprek,
- Praten (of zelfs roddelen) over patiënten binnen het gehoor van patiënten,
- Geen sorry zeggen als er iets niet goed is gegaan,
- Geen duidelijkheid over de duur van een afspraak of wanneer je bij de patiënt langs komt (of als je dat niet kunt aangeven, daar ook helder over zijn).
Feedback van onze patiënten maakt zorgverleners hier bewuster van. En helpt zorgverleners om zich steeds weer te realiseren dat wat voor hen dagelijkse kost is, voor een patiënt een hele nieuwe en spannende ervaring kan zijn.
Hoe staat het ervoor met de zorg kwaliteit op jouw afdeling?
Nu je weet wat de TOP 3 verbeterpunten in het algemeen zijn in de zorg, wil je wellicht ook weten hoe het er op jouw afdeling voor staat. Begin met algemene, brede vragen over deze onderwerpen, en maak ze steeds specifieker om de kwaliteit verder te verbeteren. Feedbackradar is hiervoor een handige tool. Je ontvangt de respons van patiënten realtime in je Storyboard. Hierdoor is bij iedere kwaliteitsverbetering die doorgevoerd wordt, direct inzichtelijk of het wel/niet het gewenste resultaat brengt.
Meer zorginspiratie ontvangen?
Meld je aan voor de nieuwsbrief van CEO Lab & Feedbackradar.
