Een patiënttevredenheidsonderzoek is de grondslag voor het verbeteren van de zorgkwaliteit.
Met het opstellen van de vragenlijst leg je een goede basis. Je wilt graag een hoge respons en waardevolle, inhoudelijke reacties op je tevredenheidsonderzoek. Denk hier dus niet te makkelijk over en neem er de tijd voor. Weet je niet waar je moet beginnen? CEO Lab helpt je op weg met 5 tips voor een goede vragenlijst in de zorg.
1. Maak je vragenlijst niet te lang
Maak de vragenlijst niet langer dan 15 vragen. Of een andere maatstaf; zorg dat het niet langer dan 10 minuten hoeft te duren om de vragenlijst in te vullen. Dat kun je dan ook van tevoren aangeven. De patiënt weet waar hij/zij aan toe is, en zal minder snel halverwege afhaken. Het is vaak heel verleidelijk om alles in 1 vragenlijst te zetten. Maar het maken van keuzes zorgt voor betere resultaten.
2. Verwoord je vragen duidelijk en concreet
Stel de vragen zo concreet en duidelijk mogelijk. Je wil voorkomen dat je achteraf zulke verschillende antwoorden op je vraag krijgt, dat je de uitkomst niet kunt gebruiken. De vraag moet maar op één manier te interpreteren zijn. Dat geldt ook voor het antwoord. Hoe concreter je vraag, hoe duidelijker het antwoord dat je krijgt. Test je vragen dan ook eerst, bijvoorbeeld bij collega’s of juist mensen van buiten het ziekenhuis. Dan kom je erachter of de respondent begrijpt wat je bedoelt. Het kan handig zijn een voorbeeld te noemen om duidelijk te maken wat je bedoelt. Maar pas hiermee op, het kan er ook voor zorgen dat je de respondent al naar een bepaald antwoord stuurt.
3. Actiegericht onderzoek doen
Ga niet vragen ‘om het vragen’. Wat is het doel wat je wilt bereiken? Stel daar je vragen over. Daarom is CEO Lab ook geen voorstander van standaard vragenlijsten. Het is onpersoonlijk en biedt geen meerwaarde voor jouw afdeling. Je wilt met de uitkomst aan de slag. Bedenk dus goed van te voren waar nog onduidelijkheid over bestaat en wat je van je patiënt wilt weten. Zijn of haar mening is heel waardevol, maak gebruik van het contactmoment dat je met de vragenlijst hebt, en stel de vragen waar je écht geïnteresseerd in bent. De patiënt zal zich waardevol voelen en met liefde je vragen beantwoorden.
4. Van groot naar klein, van macro naar micro
Sta je nog aan het begin van je patiënttevredenheidsonderzoek? Begin met een simpele, of algemene vragenlijst. Zo krijg je duidelijk wat er goed gaat op jouw afdeling, en waar verbetering mogelijk is. Pas wanneer je daar inzicht in hebt, ga je naar de volgende fase. Je neemt een specifiek onderwerp dat je wilt verbeteren en stelt daar een specifieke vragenlijst voor op waar je concreet mee aan de slag kunt. Dit maakt de verbeteringen ook heel concreet en meetbaar. Zowel voor de zorgmedewerkers als voor de patiënten. Zo verbeter je stap voor stap de zorgkwaliteit.
5. Vragenlijst met Invloed
Stel vragen over zaken die je zelf kunt veranderen. Waarom zou je iets vragen over bijvoorbeeld de routing en parkeergelegenheid in het ziekenhuis, als je geen invloed kunt uitoefenen op eventuele aanpassingen hiervan? Stel vragen waar je zelf mee aan de slag kunt. De patiënt voelt dat aan bij het invullen en merkt dat zijn of haar mening er toe doet. De respons die je krijgt op je vragenlijst zal waardevol zijn.
En als een patiënt toch nog iets anders kwijt wil? Simpel: Geef de patiënt altijd de mogelijkheid om met een open vragen (complimenten en verbeterpunten) aan te geven wat hij/zij kwijt wil.
Tips voor een goede vragenlijst downloaden?
Je ontvangt direct de pdf per e-mail. Voor jezelf, of om door te sturen.
