Maak ‘gedoe’ van het Klanttevredenheidsonderzoek.

Stop met rondpompen van zorggeld zonder dat het bijdraagt aan de kwaliteit van zorg. Het KTO anders ingericht.

Hoe dan ook moest je aan de bak: voor de kaarten met de complimenten had je de eervolle taak deze uit te printen en dan wel op te hangen op het team board, of wel persoonlijk aan de medewerker te overhandigen die met naam en toenaam werd genoemd. We hielden hier zelfs een score van bij met een prijs voor de medewerker met de meeste complimenten!

Met de kaarten waar je naam op stond moest je serieus aan de slag die dag en 3 dingen doen:

1. Checken of het benoemde euvel structureel (dus niet incidenteel) was opgelost (bijv. die druppelende kraan extra laten nalopen).
2. In gesprek gaan met betrokken collega’s om te zorgen dat de feedback hen ook bereikte.
3. Contact opnemen met de gast, om hen te bedanken voor de genomen moeite en te laten weten dat en wat je met de waardevolle feedback hebt gedaan.

De volgende ochtend – 7 dagen per week – werden in de dagelijkse operationele dag start van het hotel deze ‘comment cards’ besproken en werd je verzocht een update te geven van de kaarten waarvoor jij als leidinggevende de verantwoordelijkheid had. En het antwoord ‘had ik geen tijd voor’ telde niet.

Wat een gedoe!

“Wat een gedoe” hoor ik je denken. Dat klopt: het bieden van service is per definitie gedoe! Gedoe stamt af van twee woorden: Doen met ge- ervoor; wat duidt op voortdurende herhaling. (etymologie.nl)

En daar hebben we de kern te pakken waarmee ik begon: 5 sterren hotels maken gedoe van feedback! Ze willen oprecht weten wat de beleving is van hun gasten en gaan dan ook direct aan de slag met ontvangen feedback, anders zouden ze er niet naar vragen… Toch?

Het belang moge duidelijk zijn: het hotel dat zijn feedback niet serieus neemt ziet zijn gast de volgende keer bij de buren inchecken. En misschien nog wel belangrijker: het actief delen van de positieve feedback doet iets met de moraal van het team. Wat je doet wordt gezien, door gasten, maar ook door de manager, de leidinggevenden en je directe collega’s. Dat geeft energie om je werk goed te blijven doen, want wat je doet, doet ertoe!

Feedback in de zorg.

Terug naar het heden. Met toenemende mate vragen niet alleen commerciële organisaties naar feedback van consumenten, ook zorgaanbieders – waaronder apotheken – vragen feedback. “Waarom” zou je denken? Medicatie is medicatie en het gros van de bevolking kiest de dichtstbijzijnde apotheek. Maar met name de opkomst van online apotheken is een bedreiging voor de lokale vestiging. Tegenwoordig is de medicatie gemakkelijk met 1 druk op de knop via internet te bestellen en nog thuisbezorgd ook. Dus: werk aan de winkel om van ons echte zorg-consumenten te maken, loyaal aan het apotheek filiaal. Dat is één kant.

Er zit echter een andere kant aan de opmars aan interesse in onze feedback; het is een verplichting vanuit veel zorgverzekeraars. Zij willen erop toezien dat apotheken met een HKZ keurmerk daadwerkelijk doen wat ze beloven. Met het HKZ-certificaat kan een bedrijf laten zien dat zij serieus werk maken van kwaliteit van zorg en dat ze voldoen aan de eisen die daaraan gesteld worden door klanten, professionals en relevante stakeholders. Met het HKZ-certificaat zijn de zaken intern goed op orde, staat de klant centraal en wordt voortdurend de zorg- en dienstverlening verbeterd. Zo staat vermeld op de website van het HKZ, wat staat voor Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector .

Daar waar een hotel nog intrinsiek gemotiveerd is om feedback te vragen omdat het echt direct pijn doet in de balans als gasten wegblijven en personeel niet gemotiveerd blijft, is het nadeel van het systeem in de zorg dat de zorgverzekeraar – in samenspraak met de branche – het meten van patiëntbeleving tot ‘verplicht’ nummer heeft gemaakt. Vaak met als ultieme doel te kunnen benchmarken tussen zorgorganisaties die vaak niet eens concurrerend aan elkaar zijn! Wachtlijsten te over, maar laten we vooral een ziekenhuis in Groningen met een ziekenhuis in Zuid-Holland met elkaar vergelijken, zodat ik als onwetende zorgconsument iets te kiezen zou hebben in het huidige zorglandschap?

Hallo Liesbeth.

Ter illustratie: Liesbeth wordt als client van apotheek A en ook als patiënt van ziekenhuis B om feedback gevraagd. Eerlijk en loyaal als Liesbeth is, vult zij alle vragen in. Soms zijn het tergend veel vragen, maar ze ploetert stug door en deelt in geuren en kleuren haar positieve ervaringen en verbetersuggesties. Slechts een marginaal deel van haar antwoorden worden via een omslachtig systeem verwerkt in een landelijke benchmark, waar de individuele zorgondernemer of werknemer in de zorg zo goed als niets mee kan.

We weten nu een getal, en verder leren we niets. Dat komt omdat er geen inspanningsverplichting is vanuit de organisatie om van haar feedback gedoe te maken zoals wel het geval zou zijn ware ze gast van een 5-sterren tent. Vooropgesteld; een ziekenhuis, of apotheek is ook geen 5-sterrentent! Maar van feedback kan je wel vergelijkbaar gedoe maken. De vraag is namelijk: Waaróm vraag je feedback? Wat wil je ermee bereiken?

PREM voor apotheken.

De afgelopen jaren heb ik mij kunnen verdiepen in deze materie omdat ik in contact kwam met Ellen van Loon van apotheek De Drie Stellingen. Zij heeft ons gevraagd haar te helpen in het aanleveren van de jaarlijkse PREM data voor apotheken. Daarnaast heeft zij een ambitieuze kijk op het uitvragen van feedback en wilde zij graag tijd investeren in gedoe. Dat we in elkaars visie hierin herkenning vonden was direct duidelijk en is tevens aanleiding voor dit schrijven. Maar eerst even iets meer toelichting op de PREM.

De PREM Farmacie.

De Patient Reported Experience Measures (PREM) Farmacie is een generieke vragenlijst voor deelnemende apotheken die in opdracht van verzekeraars en in samenspraak met aanbieders en patiëntenorganisaties is ontwikkeld. Met de PREM Farmacie zetten de verzekeraars jaarlijks voor specifieke cliëntgroepen een landelijke benchmarkmeting op. De uitkomsten hiervan gebruiken zij voor de zorginkoop en keuze-informatie voor de patiënt. Ook worden de resultaten gebruikt voor interne kwaliteitsverbetering. De PREM Farmacie is bedoeld om de kwaliteit van farmaceutische zorg te meten vanuit het perspectief van de cliënt en is ontwikkeld door apothekers, patiënten en zorgverzekeraars (KNMP, Patiëntenfederatie Nederland, zorgverzekeraars en Zorgverzekeraars Nederland) .

Dat werkt in de praktijk als volgt: apotheken kunnen jaarlijks hun cliënten via een vaste vragenlijst bevragen. Dit heet dus de PREM. De apotheker zet deze PREM vragenlijst uit onder eigen cliënten. Die kunnen door de apotheek naar eigen inzicht worden geselecteerd. Een paar honderd apotheekbezoekers wordt gevraagd om een vragenlijst in te vullen en hun feedback te geven over de dienstverlening van de apotheek. Een kleine 10 – 20% is nog niet murw van alle vragenlijsten of is loyaal aan zijn apotheek en deelt eerlijk zijn / haar mening. Met een minimum van 80 respondenten mag je al meedoen aan de benchmark. Samen met de cliënten van alle deelnemende apotheken vormen de resultaten de benchmark van dat jaar.

Belonen voor uitkomst, niet voor inspanning.

Deelname aan de PREM is niet alleen wenselijk, er hangt ook een financiële prikkel aan. Waar bij sommige zorgverzekeraars enkel het uitvragen van de PREM verplicht is, hangen andere zorgverzekeraars een beloning aan de uitkomst van de PREM. De uitslag bepaalt dan mede de profielindeling of resulteert in een rechtstreekse opslag op de receptregelvergoeding.
Elke verzekeraar wijst hierbij zijn eigen paradepaardjes aan. Óf de gemiddelde score moet een bepaalde hoogte hebben óf de uitkomst van één of een aantal vragen tellen mee. De rechtstreekse opslag of hogere profielindeling levert serieus geld op. Afhankelijk van de apotheekgrootte en dominante zorgverzekeraar in de regio gaat het zo om bedragen tussen de 10 en 20K. In huidige tijden heel relevant voor de apotheekbegroting.

Sorry Liesbeth…

De PREM is daarmee ondanks dat het vrijblijvend oogt en kostbaar is om op te tuigen, verre van vrijblijvend. Sterker nog, het is een zeer lucratief business model waar vele meetbureaus en aanverwante organisaties weer geld aan verdienen wat linksom of rechtsom wordt opgehoest uit de zakken van de zorgverzekeraar en uiteindelijk van Liesbeth dus, die ondertussen nog steeds op reactie wacht van haar ziekenhuis en apotheek wat er toch met haar verbeterpunten wordt gedaan…

(Perverse) Prikkels in het KTO systeem.

Daar waar geld in het vooruitschiet ligt krijg je wellicht te maken met (perverse) prikkels. Het is namelijk omgekeerd zo dat als je lager scoort dan de benchmark, je profiel als apotheek kan worden bijgesteld. En als je weet dat er geld te verdienen is als je goed scoort, aan welke client leg jij dan je vragenlijst voor? En dat hier benoemen is als vloeken in de kerk – dat mag toch niet, dat is niet eerlijk!

Klopt, maar hoe is dat te controleren en wie ziet daarop toe? Als meetbureau mag je niet in de ruwe data schiften (al zouden wij het wel doen, dan vraag ik me af of dat kan worden aangetoond, maar ik kijk mezelf graag aan in de spiegel ‘s avonds). Maar wie zegt mij dat er geen voorselectie plaats vindt in al die apotheken? Het gevolg? De benchmark wordt elk jaar hoger en hoger, en de prikkel om vals te spelen ook verleidelijker.

Nieuwe prikkel: Zorgkaart Nederland.

In 2023 is er een nieuwe enigszins positieve prikkel bijgekomen: er kan worden door geleverd aan Zorgkaart Nederland. Dat wil zeggen dat het meetbureau de uitkomsten van de PREM kan aanleveren aan dit platform, waarna deze worden getoond op de website van Zorgkaart. De toelichting hierover van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) is dat de PREM mede is bedoeld om keuze-informatie voor de patiënt te bieden.

Waarom is dat positief? Nou, van de talloze reviews op Zorgkaart weet de apotheek in ieder geval dat degene die via de PREM zijn aangeleverd 100% voldoen aan de vereiste dat de cliënt ook daadwerkelijk een cliënt van de apotheek is geweest en niet de buurman, vriend of kennis van de apotheker die de waardering op Zorgkaart Nederland wil opleuken of neerhalen. Oh ja, en misschien hadden we een kleine voorselectie gemaakt in de respondenten, een fijne meevaller in de scores… Tot zover de betrouwbaarheid van Zorgkaart Nederland.

Meedoen loont, maar draagt niet bij aan betere zorg.

Het huidige systeem slaat de intrinsieke motivatie eruit om wat met feedback te doen om twee redenen:

1) Na de deadline rond begin mei gaan de resultaten van de PREM naar een bureau die alle resultaten van alle apotheken gaat uitwerken tot rapporten en benchmarks. Half juli is dit gereed en ontvangt de apotheek zijn rapport. Minimaal 2.5, maar mogelijk wel 8 maanden na het invullen van de vragenlijst door de patiënt. Ga dan nog maar eens aan de slag met het open antwoord van Liesbeth. Niet meer actueel of relevant. En omdat de rapportages geanonimiseerd zijn kan je niet nabellen, of gedoe maken van het verhaal of compliment van Liesbeth. Jammer. Wel hebben we een cijfer en een score, maar hoe die bijdraagt aan betere zorg is mij een raadsel…

2) Voor apotheken die de verleiding niet hebben kunnen weerstaan om selectief feedback te vragen geeft de feedback geen representatief beeld van de werkelijkheid. Een hoop kostbare tijd gestoken in gebakken lucht. Leuk voor het cijfer, maar wil je je kwaliteit dan niet verbeteren?!

Het lijkt erop dat we dus geld aan het rondpompen zijn. Rn dat komt uiteindelijk niet ten goede aan de daadwerkelijke verbetering van zorg. Waar we in het voorbeeld uit de hotellerie gedoe maken van feedback, lijkt PREM verworden tot een papieren tijger.

De PREM als continu verbeterinstrument.
Dank je Liesbeth!

Wat nou als je als apotheek doorlopend van een systeem gebruik zou maken waarin je de PREM vragen als vast onderdeel opneemt en aanvullende vragen kan toevoegen? Of even de algemene PREM laat voor wat het is en dit jaar eens specifiek feedback gaat vragen op een nieuwe dienst die je hebt weggezet.

> Dat je dan direct live kan zien welke feedback er binnenkomt.

> En dat je dan ook nog eens ziet dat het Liesbeth is, die aangeeft dat je gewoon contact met haar mag opnemen om het te hebben over haar ervaring.

> En dat je die ervaring dan in de dagstart met jouw team bespreekt, zodat het team direct die dag nog kan leren van de waardevolle feedback van Liesbeth.

> En dat Liesbeth dan de volgende keer gewoon weer een vragenlijst invult.

> En deze beter scoort omdat je er gedoe van hebt gemaakt.

> En zij aan den lijve ondervonden heeft dat je haar waardevolle feedback serieus neemt!

Wow, kan dat? Ja!

In de praktijk:

Alphega apotheek Oosterwolde en Appelscha werkt al ruim 2 jaar met een tool, waarbij ze geheel in eigen beheer vragenlijsten (waaronder ook de PREM) het hele jaar door kunnen uitvragen. Ellen van Loon legt uit: ‘Wij hebben bijvoorbeeld in de apotheek Covid vaccins gezet. Tijdens de verplichte wachttijd na de prik werd de vragenlijst ingevuld, wat heel waardevolle informatie opleverde over de pilot. Ook hebben we onder medewerkers een werkdrukmeting gedaan door na elke werkdag met één smiley en invulveld de dag te evalueren. Bij de PREM geven we de cliënt de keuze de vragenlijst al dan niet anoniem in te vullen. Zo kunnen we vaak contact opnemen naar aanleiding van gegeven feedback.’

Zo hebben zij talloze cliënten persoonlijk benaderd en bedankt voor hun deelname aan de vragenlijsten en zijn er verbetersuggesties doorgevoerd. En zijn de vele complimenten direct gedeeld met het team wat ook veel oplevert als het gaat om werkplezier.

De moraal van dit verhaal:
het KTO kan anders en het belonen ook.

Ellen van Loon en ik willen apothekers oproepen om de (perverse) prikkel te weerstaan en ook aan de slag te gaan met wat ertoe doet. Maak gedoe van de feedback van jouw cliënten.

We willen zorgverzekeraars uitdagen om apotheken niet te belonen voor hun score, maar apotheken te belonen die daadwerkelijk aantoonbaar iets doen met hun feedback. Dat aantoonbaar maken kan via diverse meettools, waaronder de tool waarvan Ellen gebruik maakt.

Mijn doel is niet om mijn eigen meettool te promoten, er zijn namelijk heel veel feedbacktools. Kies daarin vooral wat bij je past. Wij staan vooral voor het makkelijk en efficiënt maken van dit gedoe: gedoe is waardevol, gedoe levert echt iets op! Ga aan de slag met de feedback van cliënten, patiënten en laat de medewerkers van je zorgorganisatie ook zien en voelen dat hun inzet en harde werken echt wordt gewaardeerd.

Dat is onze missie, onze grote droom en wens voor de zorg in Nederland; stop met rondpompen van zorggelden zonder dat het iets bijdraagt aan kwaliteit van zorg. Het KTO kan – vandaag nog – anders worden ingericht! Doen jullie mee?

Auteurs:
Esther Reenders – CEO Lab – de makers van FeedbackRadar
Ellen van Loon – Apotheek De Drie Stellingen

Wil je meer informatie? Laat ons contact met je opnemen.
Vul je e-mailadres is en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op.

Schrijf me in voor de nieuwsbrief