Hoe je elke dag samen met je patiënt waarde kunt creëren
Toen ik een aantal jaren geleden de kreet: ‘Create value with your customer, not for your customer’ las, dacht ik, dit is precies waar het om gaat als kern van een klantgerichte bedrijfsvoering. Maar… hoe doe je dat dan? Simpel, elke dag, 365 per jaar, aandacht hebben voor de beleving van jouw ‘klant’.
Ik zie in de gezondheidszorg een toenemende verschuiving van organisaties waarbij ze hun teams zelf de verantwoordelijkheid willen geven voor het ophalen (meten) en opvolgen van de ervaringen van hun eigen patiënten. Hiermee wordt steeds meer afstand genomen van de traditionelere – soms verplichte – wijze waarop onderzoek wordt gedaan naar patiënttevredenheid. Immers, als je zelf inzicht hebt in hoe de door jouw verleende zorg is beleefd, dan kan je met die informatie veel concretere verbeteracties implementeren die effectief zijn en toegespitst op jouw eigen afdeling of team. En als we ergens direct het effect van zien, wordt het gewoonweg veel leuker om ermee bezig te zijn.
We zijn gewend om veel data te verzamelen waarmee analyses worden gemaakt die een beeld vormen van de grootste knel- of verbeterpunten. Leuk? Niet altijd. Zinvol? Soms wel. Wat levert het op: een verbeterproject…, en van projecten hebben we onze buik al behoorlijk vol in de zorg. Gewoon aan het werk is wat we willen, en dan vooral in directe verbinding met onze eigen patiënten.
Van zorgproject naar zorgproces
In de hotels waar ik heb gewerkt bekeken we als team, 365 dagen per jaar (dus ook op zaterdag en zondag!), iedere ochtend de binnengekomen feedback van gasten. Complimenten werden gedeeld en verbeterpunten of klachten werden direct opgepakt. Natuurlijk leidden de lastiger casussen soms tot projecten en daar werd dan iemand eigenaar van. Maar tegelijkertijd werd een interventie bedacht hoe om te gaan met gasten die hinder zouden kunnen ondervinden van hetzelfde probleem.
Zo hadden we de afspraak dat bij binnenkomst van de feedback (op welke wijze die ook was gemeld), er 3 dingen te gebeuren stonden:
1: direct contact maken met de gast en bespreken wat een acceptabele oplossing was voor het probleem voor de gast;
2: het probleem oplossen Indien mogelijk of een interventie bedenken;
3: collega(’s) coachen op het voorgedane probleem om herhaling in de toekomst te voorkomen.
Klinkt simpel? Ja, dat was het ook, maar vergde een zeer gedisciplineerde aanpak en follow-up van alle punten. Juist door deze aanpak waren we nooit onnodig aan het overleggen over ingewikkelde aanpakken of projecten, deze werden immers iedere dag besproken en verbeteringen geïmplementeerd.
Hoe regel je dat dan?
Eenvoudig, door een proces in te richten waarbij je kort cyclisch aan je patiënt vraagt om zijn of haar ervaringen – bij voorkeur niet anoniem – met je te delen. Deze ervaringen bespreek je vervolgens dagelijks bij de dag start door in te zoomen op de meest relevante punten. Dagelijks is er iemand verantwoordelijk voor de follow-up met de patiënt en terugkoppeling naar betrokkenen.
Maar dat kost toch veel teveel tijd?
Dat ligt eraan hoe je het bekijkt. Ik verwonder mij soms over de talloze projectgroepen, werkoverleggen en scrum-sessies waarbij we mensen van de vloer halen om reeds bekende problemen te bespreken. Reken eens uit wat dat kost en wat het effect daarvan is. Zet dat af tegen de werkwijze zoals in hotels gebruikelijk is. Ik vraag mij af wat efficiënter, effectiever maar vooral leuker is.
Wat levert het dan op?
Als je als team zelf dagelijks terug kijkt en tegelijkertijd aan oplossingen werkt, hou je de vinger aan de pols ten aanzien wat je met elkaar hebt afgesproken en waar hiaten zijn in hoe dat door collega’s wordt uitgevoerd en hoe dat is overgekomen bij de patiënt. Het team weet dat als er iets goed is gegaan ze daar direct terug koppeling over krijgen, maar ook als er iets te verbeteren viel of er een klacht was welke rol zij hebben in het voorkomen in de toekomst.
De verbeteringen hebben direct effect op efficiëntie op de werkvloer en indien het complexe materie is, kan het al sneller worden doorgezet naar een ander hiërarchisch niveau. Dit werkt indirect de medewerkerstevredenheid in de hand omdat je weet dat problemen oplossen aan de orde van de dag is.
Ook omdat het een proces is van 365 dagen, komt ieder lid van het team hiermee in aanraking en gaat er een ander soort dynamiek ontstaan – één waarbij het team zich bewust is dat alleen door samen met de patiënt te kijken naar het toevoegen van waarde je je zorg structureel beter kan maken.
Utopie?
Ik weet dat het mogelijk is om op deze wijze te werken – omdat ik het jaren zo heb gedaan. Maar een ziekenhuis is geen hotel hoor ik je denken. Klopt, maar net als een hotel is een ziekenhuis 365 dagen per jaar ‘open’. Waarom zou je het dan anders aanpakken? Ja, het vergt iets van teams en hun leidinggevenden. Is het daarmee een utopie? Nee, want er zijn al zorgorganisaties die op deze manier werken. Misschien nog niet alle 365 dagen van het jaar, maar veel hebben al zeker een vliegende start gemaakt. Zij kunnen met recht en trots de volgende woorden in de mond nemen: “We create value with our patients, not for our patients.”
