Zowel in de paper Consumer Perspectives on Patient Experience 2018 van the Beryl Institute als ook bij de nieuwe beweging Patient Safety II is de conclusie dat er in onze gezondheidszorg veel meer goed gaat dan niet. Ik ben het daar helemaal mee eens.
We zien bij de ziekenhuizen die met FeedbackRadar werken hetzelfde beeld. Van de open antwoorden betreft ca 2/3e een compliment en 1/3e een verbeterpunt. Rapportcijfers zijn hoog en op de NPS kan menig bedrijf jaloers zijn. En ja, versterken van dat wat goed gaat werkt stimulerender dan je focussen op wat niet goed gaat. De crux zit hem erin dat je wel moet weten wat dan precies je kracht is.
CQI of Prems, of…?
Ik zie op steeds meer plekken zuilen met smileys verschijnen. Stel dat je allemaal vrolijke smileys scoort: wat vertel je dan aan nieuwe medewerkers? Wat verwacht je dat zij doen om de tevredenheid van je patiënten hoog te houden? En wat ga je dan als team nog beter doen? Al jaren woedt er een discussie over wat nu beter is, de CQI (Consumer Quality Index) of de PREMS (Patient Reported Experience Measures). Mijn stelling is dat beiden je wellicht globale informatie opleveren over hoe je het als ziekenhuis doet, maar dat het niet bijdraagt aan het continu toevoegen van waarde. Continu waarde toevoegen kun je alleen doen door doorlopend naar je patiënten te luisteren en te begrijpen wat zij precies bedoelen. Patiënten zijn prima in staat om je die feedback te geven en willen dat ook doen. Een voorbeeld hiervan zie je in het verhaal van Liesbeth van der Veer.
