Wat zou er gebeuren als je wekelijks – of dagelijks! – een afspraak in jouw agenda zet zodat je met een patiënt kan spreken – op jouw eigen initiatief? Zou je daar iets van kunnen leren? Wat voor een boodschap geef je daarmee af? Durf jij het aan?
Wanneer heb jij voor het laatst met een patiënt gesproken? Gewoon op jouw eigen initiatief en op een moment dat jij hebt gekozen? Als dat lang geleden is, lees dan vooral verder omdat deze tip juist hierover gaat: plan het dagelijkse gesprek gewoon in. Je zal versteld staan wat het je oplevert.
Ik heb laatst aan een groep leidinggevenden in de zorg gevraagd om een briefje omhoog te houden om aan te geven wanneer ze voor het laatst een patiënt hadden gesproken. Echt gesproken – dus niet de weg gewezen of een telefoontje beantwoord, maar echt inhoudelijk gevraagd naar hun ervaringen. Je raadt het al…..er gingen weinig de lucht in. Ik verwonder me daarover.
In de hotellerie kon ik me geen dag voorstellen dat je niet met een gast sprak. Je dag was zo gepland dat daarin ook ‘floor-time’ zat. Tijd die je op de werkvloer spendeerde om verbinding te behouden bij de operatie en je team in hun ‘normale’ doen en laten. Alle indrukken, gesprekken en observaties neem je mee in de begeleiding van het team. Je voelt zelf al dat het te koud is ergens voordat een gast het hoeft te melden, je ziet een collega er slordig bij lopen, die spreek je direct aan. Je begroet een gast en start een gesprek. Daarin zit een berg aan informatie die je bevestiging geeft of je je toko goed op orde hebt.
De belangrijkste afspraak
Begin eens met het skippen van 1 wekelijks overleg en block dat uur in je agenda als ‘klanttijd’. Ga je afdeling op en zoek een patiënt of familielid (het liefst tijdens bezoekuur op een volle zaal) en ga het gesprek aan. “Wat gaat er goed op deze afdeling en wat kan er in uw ogen beter?” Van alle complimenten ga je op zoek naar de ‘verantwoordelijken’ zodat je ze hen persoonlijk kan vertellen hoe trots je op ze bent. Ja, ook de arts als het over hem of haar gaat! En van alle verbetersuggesties ga je na welke afspraken er zijn, of ze geschonden zijn, of dat ze misschien helemaal niet helder zijn of praktisch onuitvoerbaar zijn. Daarover ga je in gesprek met je team.
Je zal zien dat het eerste gesprek misschien wat langer duurt en meer voeten in aarde heeft dan verwacht, maar zeg nou zelf. Hoe zou jij willen dat jouw team zich gedraagt: proactief vragend naar ervaringen, of passief, bij uitzondering reactief en afwachtend? Bij klachten is het nooit zo dat niemand het had zien aankomen……iedereen kent vaak de casus, de patiënt en de factoren die speelden…, er is helaas niemand geweest die de bal heeft gestopt. Dus die rolde helemaal door, zo langs jouw drukke kantoor naar de klachtenfunctionaris. Wat schiet iemand daar nou mee op?
Dus mijn tip; spreek eens wat vaker met je ‘klant’ op jouw eigen initiatief. Daar wordt je wijzer van en je team kijkt wellicht met verwondering mee. En mocht het naar meer smaken; plan ook eens spontaan een gesprek met je ‘interne klant’ – je collega – om te leren wat goed gaat en wat beter kan.
